Vastaanottaja: Valtiovarainministeriö       

Asia: VN/1363/2025

Ajankohta: 20.5.2025

Kiitämme lausuntopyynnöstä.

Vammaisfoorumi pitää esitysluonnoksen tavoitetta ihmisten yhdenvertaisuuden turvaamiseksi viranomaisasioinnissa kattavan valtakunnallisen käyntiasiointiverkon avulla erittäin tärkeänä ja kannatettavana. Erityisen tärkeää on, että mahdollisuus asioida hallinnossa ja saada hallinnon palveluita yhdenvertaisesti myös tosiasiallisesti toteutuu. Yhdenvertaisuuden ja valinnanvapauden käytännön toteutumista tuleekin tarkoin seurata ja arvioida.

Palveluiden saatavuudesta tulee huolehtia kaikkien viranomaisten tai julkista hallintotehtävää hoitavien toiminnassa, myös kunnissa ja hyvinvointialueilla. Palveluiden käytön tulee olla mahdollista myös henkilöille, joilla ei ole käytössään sähköisen asioinnin mahdollistavia laitteita, ja jotka tarvitsevat sähköiseen asiointiin digitukea. Lakiehdotuksen keskeisenä käsitteenä on useissa kohdissa ”asiakaspalvelu”. Tämän käsitteen määrittely on erityisen tärkeää jatkovalmistelussa. Asiakaspalvelu sisältää asianmukainen ja saavutettavissa olevan neuvonnan ja se on keskeistä hallinnossa asioivien yhdenvertaisuuden ja hyvän hallinnon sekä perusoikeuksien toteutumisen kannalta. Palveluita pitää olla riittävästi ja niiden tulee olla kaikkien saavutettavissa. Tätä tulee tarkastella ennen kaikkea erilaisten asiakkaiden näkökulmasta.

Etäpalvelupisteissä tulee huomioida laajasti esteettömyys ja saavutettavuus (mm. fyysiset tilat, induktiosilmukan tai muiden apuvälineiden käyttö sekä kognitiivinen saavutettavuus). Tilojen ja laitteiden lisäksi tulee kiinnittää huomiota saatavilla olevaan neuvontaan ja sen riittävään saatavuuteen. Lisäksi on tärkeää varmistaa etäpalvelua tarjoavien viranomaisten riittävä kohtaamisosaaminen sekä lisätä tietoa saavutettavuudesta eri käyttäjäryhmien näkökulmasta. Jotta esityksen tavoitteet ja yhdenvertaisuus toteutuisivat, on asiakaspalvelupisteissä huomioitava esteettömyys (YK:n vammaisten henkilöiden oikeuksia koskevan sopimuksen artikla 9).Tietoa asiakaspalvelupisteistä on saatava saavutettavasti ja monikanavaisesti.

Käyntiasiointi parantaa merkittävästi vammaisten henkilöiden mahdollisuuksia asioida viranomaisissa ja näin turvaa haavoittuvassa asemassa olevien ihmisten asiointia. Käyntimahdollisuuden lisäksi on erittäin tärkeää säilyttää mahdollisuus puhelinasiointiin. Neuvonnan ja ajanvarauksen hoitaminen puhelimitse varmistaa sitä, että asioiminen tapahtuu tarkoituksenmukaisesti asiointipisteessä, eikä esim. kuljetuspalvelumatkoja kulu tarpeettomiin käynteihin asiointipisteellä. Puhelinasioinnilla varmistetaan myös se, että ihmiset voivat itsenäisemmin hoitaa asioitaan, kun tarpeeton siirtyminen ja mahdollisesti toisen henkilön avustaminen jäävät pois. Erityisen merkittävää puhelinasiointi ja neuvonta on haavoittuvassa asemassa oleville henkilöille, joilla ei ole mahdollisuutta käyttää sähköisiä asiointikanavia kotona ja joille monimutkaisten valintojen tekeminen (esim. numerovalikoista) on haastavaa. Tärkeä osa yhdenvertaisen asioinnin turvaamisessa on monikanavaisella ja saavutettavalla viestinnällä. Palveluiden (sekä käynti- että puhelinpalvelu) aukioloajat ja paikat tulee olla selkeästi ilmoitettu, ja tietojen on oltava helposti löydettävissä. Aukioloaikojen tulee olla mahdollisimman muuttumattomat, jotta asiakas ei tee turhia matkoja asiointipaikkaan.

Palvelulain 2 d §:ssä ehdotetaan säädettäväksi mahdollisuudesta antaa yhteispalvelulain 6 §:n 1 momentin 1–8 kohdissa tarkoitetut tehtävät yksityiselle palveluntuottajalle. Mikäli palvelutehtäviä annetaan yksityisille palveluntuottajille, tulee varmistaa missä asemassa ja tehtävässä ne toimivat ja kiinnittää erityistä huomiota palveluntuottajien valvontaan.

Vammaisjärjestöissä on runsaasti asiantuntemusta saavuttavuus ja esteettömyyskysymyksissä. Tätä asiantuntemusta kannattaa hyödyntää paikallisesti palveluja suunniteltaessa ja toteutettaessa.

Vammaisfoorumi ry

Maija Aatelo, varapuheenjohtaja

Anni Kyröläinen, pääsihteeri

045 217 4936, anni.kyrolainen@vammaisfoorumi.fi